Этот кейс мы решали в рамках конкурса Pioneum.

Задача: разработать решение, которое повысит вовлеченность и лояльность клиентов.

А ещё нам нужно было проверить гипотезу — может ли этим решением стать электронная медицинская карта.

Благодаря нашему опыту, мы смогли быстро погрузиться в новый рынок страхования и разобрались с его бизнес-процессами. А еще подняли наши проекты, которые оказались релевантными для решения этой задачи.

Дополнительно каждый участник проектной команды провел по несколько интервью. Мы опросили наших знакомых — не только прямых пользователей ДМС (пациентов), но и HRD — нам необходимо было понять, как принимается решение о выборе сервиса ДМС для компании. Этот этап дал нам кучу инсайтов.

Мы выяснили основные боли пользователей и поняли главное — каждый участник сфокусирован на решении только своих задач: страховая компания — продать ДМС, врач — поставить диагноз и назначить лечение. Но главная задача клиента — быть здоровым. А в этом направлении пока мало кто продвинулся.

На основе интервью мы составили список основных проблем пользователя.

На этом же этапе мы разработали архитектуру электронной карты, которая должна была снять все боли.

Но, мы начали глубже погружаться в проблематику и выяснили, что разработкой электронной медицинской карты уже занимается монополист рынка — государство. А, как мы знаем, с ним конкурировать — не выгодно. Поэтому эту гипотезу мы отсекли.

Тогда мы стали изучать другие сервисы, работающие в сфере медицинского страхования.

И поняли, что несмотря на такое разнообразие современных сервисов, медицина и страхование еще не скоро будут доступны в простом виде с интуитивно понятным сценарием «пришел-увидел-победил». Понадобится много времени и усилий, чтобы люди не сталкивались с массой проблем при решении вопросов здоровья.

Поэтому идеи по типу «предлагать скидки, пушить до смерти или пригласить на бесплатный прием к врачу» — даже не рассматривались.

Так мы решили, что в нашем кейсе проводником должен стать простой френдли-ассистент. Этот помощник будет ставить в приоритет не выгоду для компании, а здоровье пользователя — он не будет беспокоить, пока для этого нет объективных причин, напомнит о плановых обследованиях и поможет соблюдать рекомендации и назначения врача. И сократит расходы и сэкономит время на ненужных визитах к врачу и дополнительных услугах.

Кроме того, наше решение будет закрывать бюрократическую дыру, в которую проваливаются клиенты уже после первого контакта с клиникой. Мы продумали весь сценарий взаимодействия участников «страховая компания — клиника — врач — пациент» и создали раздел, где можно хранить всю информацию о визитах к врачам и ходе лечения: результаты исследований, назначения, списки лекарств.

Мы раскручивали сценарии дальше и шаг за шагом создали концептуальное решение, которое выгодно и ценно и для пользователя, и для бизнеса. Главный принцип, которому мы следовали в нашей работе — первым делом необходимо сформировать доверие к сервису, а думать о фичах следует уже потом.

P.S. Да, изначально кейс был не совсем об этом. Но это как в жизни, ты хочешь вылечить головную боль — идешь к врачу за таблеткой, а выясняется что нужно сделать 12 исследований, посетить ещё 8 специалистов и вообще по-другому питаться, пить, дышать и жить.

Вот так и в продуктовом подходе. Бизнес, например, хочет привлечь новых клиентов и думает, что ему для этого нужно мобильное приложение. Новый канал же! И кажется, что этого достаточно, чтобы дела шли в гору. Но нет. С людьми все не так просто. В первую очередь мы должны выявить потребности пользователей, а уже исходя из этого формировать продуктовую цепочку ценности, механизмы и бизнес-логику всего сервиса.

В кейсе Best Doctor продуктовый подход помог нам найти не самые очевидные решения. Мы подошли к его решению с точки зрения конечного пользователя, решали его проблемы и не фантазировали. И еще раз убедились — важно в первую очередь думать о людях!

Полную презентацию кейса и решения можно посмотреть тут: https://www.pioneum.ru/2020/65pixels

P.P.S. Если после этого текста вам тоже очень понадобились наши контакты, делимся — 65pixels.ru