Делимся правилами работы с отзывами пользователей в сторах, о которых многие забывают.

Как мы отвечаем на отзывы и всем советуем

В сети много статей с рекомендациями - как нужно отвечать, и как не нужно. Мы выработали свою методику и состав ответа на отзыв.

Схема состава ответа на отзыв:

1. Приветствие
   
2. Извинения
   
3. Решение проблемы пользователя
   
4. Благодарность
   
5. Подпись
   

С учетом существующих ограничений по количеству символов в ответе, мы можем упустить некоторые элементы схемы по возрастанию важности их присутствия. Порядок приоритета для нас такой (от самого важного):

1. Приветствие
2. Решение проблемы
3. Извинения
4. Благодарность
5. Подпись.

Остановимся на каждом из элементов.

Если политика коммуникации с пользователем не подразумевает неформальное общение, рекомендуем использовать простое «Здравствуйте». При этом лучше избегать вариантов «Добрый день» и «Доброго времени суток» — вы не знаете точно, пользователь прочтет ваш ответ утром, днем или поздним вечером.

Этот пункт — самый важный. Как правило, пользователь пишет отзыв, когда сталкивается с конкретной проблемой и хочет ее решить. Да, есть исключения в виде положительных отзывов, но о них мы поговорим позже.

Можно сколько угодно работать над составлением ответа — использовать корректную лексику, соблюдать орфографию и пунктуацию, но все старания сойдут на нет, если проблема пользователя не будет решена.

Ключевая задача технической поддержки — перевод негативного пользовательского опыта в положительный. Поэтому решить проблему необходимо максимально быстро и с наименьшими затратами сил пользователя. Но даже при отлаженном механизме взаимодействия всех линий поддержки и наличии базы готовых решений это не всегда просто сделать. Это связано с комплексом факторов, рассмотрим некоторые из них.


Пользователь описывает проблему с точки зрения своего понимания и опыта

Несколько пользователей, написавших о сложности с входом в приложение, фактически сталкиваются не с одной, а с разными по происхождению проблемами. Кто-то не может ввести логин и пароль, а у кого-то после ввода данных не работает кнопка входа. Разные проблемы требует разного подхода.

Решение: Стоит уточнить у пользователя, на каком этапе возникла проблема. Можно даже попросить воспроизвести его действия пошагово, обязательно объяснив, с чем связаны дополнительные вопросы. Важно транслировать, что вы не пытаетесь взять измором пользователя из серии «иди бегай, устанешь – отстанешь», а хотите помочь.

Отзыв и ответ на него — публичная коммуникация

Для решения проблемы из отзыва могут потребоваться абсолютно разные данные — от мобильного телефона пользователя до его индивидуального идентификатора в системе. Но не стоит забывать, что тексты отзыва и ответа находятся в открытом доступе — их может найти любой желающий, и не всегда с добрыми намерениями. Для техподдержки это значит, что не все данные пользователя можно запросить в рамках такого общения.

Решение: Чтобы обеспечить сохранность данных пользователя, лучше запросить через e-mail службы поддержки или телефон горячей линии.

Отзыв в магазине приложений связывает клиента и компанию

Несмотря на то, что политика магазинов приложений трактует отзыв как канал коммуникации между пользователем и разработчиком, иногда он сообщает о проблеме в рамках клиентского сервиса. На страницах e-comm приложений можно увидеть обратную связь относительно качества товара или доставки, обслуживания на кассе или ценовой политики (или даже политики страны).

Сотрудники техподдержки вправе подать жалобу на отзыв в сторе, если он не относится к мобильному приложению — через кнопку «Пожаловаться на отзыв». Администраторы удалят его, если жалоба обоснована.

Пользователи ошибочно думают, что разработчик может легко удалять неугодные ему отзывы, но на самом деле сделать, такое право есть только у администрации магазина приложений. Хотя система модерации не идеальна для всех участников — администраторы могут отказать в удалении некорректного отзыва, приняв его за правдивый, а недобросовестные разработчики используют уловки для удаления вполне корректных отзыв с низкой оценкой. Решение об использовании таких манипуляций остается на совести каждого, но мы не советуем прибегать к ним. Очевидно, что это вызовет негатив от пользователей — как авторов неугодных пользователей, так и тех, кто зашел проходил мимо.

Решение: Не пытаться удалить отзыв посредством жалоб. Лучше собирать обращения, не касающиеся мобильного приложения, в отдельную базу и передавать в подразделение клиентского сервиса или перенаправлять пользователя на почту/горячую линию — здесь решать вам.

Предлагаемое решение не может быть верным на 100%

Как мы уже говорили, не существует единого решения для одной и той же проблемы. Убедиться, в том, что ее получилось устранить, можно только по фидбеку пользователя. Но часто коммуникация обрывается после ответа техподдержки на отзыв.

Решение: Не закрывайте коммуникацию до момента, пока пользователь не подтвердит, что проблема решена. Дайте понять, что ждете обратной связи.

Проблема пользователя — это ваша проблема, а не его

Мы, люди, склонны читать между строк и делать поспешные выводы. Местоимение в словосочетании «ваша проблема» может дать почву для когнитивного искажения. Как итог — пользователь может трактовать это следующим образом: «Компании плевать на меня, как на пользователя, я пользуюсь ИХ мобильным приложением, а проблема МОЯ».

Решение: не пишите «Вместе мы сможем решить вашу проблему».

Если ограничение в количестве символов ответа позволяет, уточните, за что именно вы извиняетесь. Это «добавит» вам очков, и извинения не будут читаться как формальная отписка.

Решение: Старайтесь не использовать «мертвые» словосочетания, например «Примите наши искренние извинения» — такая формулировка сейчас звучит из всех источников и каналов коммуникации и уже не воспринимается как действительно искренние извинения.

Говорить спасибо можно и нужно. Как в ситуации, когда пользователь предлагает вам идею по улучшению, так и когда он проклинает компанию или ваших программистов.

Решение: Уважайте пользователя, он потратил самое ценное — свое время, для того чтобы написать и дать обратную связь, пусть и не всегда уважительно по отношению к вам.

Стоит учитывать степень негативности отзыва и последствий сбоя в работе\ошибки. Неуместно благодарить за отзыв, в котором человек пишет о гибели питомца, проглотившего акционную игрушку (к сожалению, на нашей практике встречались и такие жалобы).

Это самая универсальная и в то же время необязательная часть, которая обычно не меняется в зависимости от содержания ответа. Подпись нужна для того, чтобы ответ ассоциировался с брендом. Главное требование к подписи — соответствие фирменной лексике компании или бренда. Чем она короче и проще, тем лучше.