По нашим подсчетам, инхаус проект среднего масштаба обходится бизнесу от 2 до 3,7 млн рублей в месяц. К таким затратам бизнес особенно чувствителен во время туманного прогноза стабильности мировой экономики.

И вроде бы есть работающая версия приложения, её пока хватает, а новые фичи подождут. Но продукт должен работать стабильно, приносить деньги или сокращать расходы.

Любой сбой или негативные отзывы могут ударить по репутации. Наиболее уязвимы бизнесы, в которых мобильные приложения приносят прямую прибыль: интернет-магазины, мобильные CRM-системы, образовательные платформы. В этих случаях компании теряют непосредственно деньги. В ритейле мобильное приложение в среднем приносит от 10 до 40% всех онлайн-продаж. Кто готов хотя бы на день лишиться такой доли выручки?

Причины сбоев могут быть самые разные. Определять и устранять их должны специалисты. За помощью можно обратиться к сервисам технической поддержки на аутсорсе.

Что такое техническая поддержка?

Обычно подрядчики разделяют услугу на два уровня.

Базовая техподдержка подразумевает, что в рамках SLA будут решены все обращения, связанные с текущей работой приложения.

Например, разработчик не учел один из частных случаев логики, была найдена опечатка в тексте или на определенном устройстве возник баг с версткой. Команда техподдержки быстро реагирует и устраняет ошибки, тем самым сокращает простои в работе приложения и снижает риски для бизнеса.

Но бывают случаи, когда дефекты невозможно учесть на этапе разработки, и они не связаны с текущей функциональностью приложения.

Для их решения существует сервис расширенной техподдержки.

Это в первую очередь контроль совместимости приложений с обновлениями операционных систем. По статистике, 80% пользователей при выходе обновления сразу переходят на новую версию iOS. А значит, есть риск, что у большинства обладателей айфонов приложение будет работать некорректно. Или, например, с переходом на Android 10 на мобильных устройствах в некоторых приложениях пропала возможность отправлять фотографии. Просто в новой операционной системе для работы с внутренним хранилищем используется новое API. Предусмотреть такое было невозможно.

Для высоконагруженных приложений есть непрерывный мониторинг. В этом случае специалисты техподдержки в течение нескольких минут реагируют на сбои и максимально быстро устраняют их причины.

В задачи расширенной техподдержки может входить мониторинг отзывов в соцсетях и сторах. Специалисты изучают отклики, готовят ответы и комментарии, формируют отчеты и предложения, как можно улучшить сервис.

Работа с отзывами повышает лояльность — всегда приятно узнать, что твою проблему учли, и над ее устранением уже работают. Такая опция — отличный способ сохранить высокую оценку в сторе и показать, что вы слышите и цените своих пользователей.

В обычном режиме работы решение таких проблем может растянуться на недели и месяцы. Из-за нехватки ресурсов, отсутствия подрядчика или занятости команды. А договор техподдержки гарантирует исправление дефектов в рамках SLA, стандартно это занимает от 1 до 3 дней. Клиент может быть уверен, что проблема будет устранена без задержек — и ему даже не придется в нее вникать.

Какая техподдержка нужна вашему приложению?

Базовой техподдержки будет достаточно завершенным проектам, чтобы поддерживать текущую работоспособность.

Приложениям с высокой нагрузкой: интернет-магазинам, финансовым сервисам и другим приложениям с большой аудиторией — необходим непрерывный мониторинг. Это помогает сохранить лояльность и привлечь новую аудиторию на рынках, где негативное мнение пользователей может быть критичным.


Как выбрать службу внешней техподдержки?

Большинство советов по выбору ИТ-подрядчика стандартны: смотрите на отзывы, на крупные проекты и клиентов, на места в рейтингах.

Но в выборе технической поддержки есть свои нюансы.

Даем несколько полезных советов

1) Обратите внимание, какой набор сервисов и услуг предлагает компания — они индивидуальны для каждого проекта. Хороший подрядчик предложит наиболее подходящий вам вариант.

2) У подрядчика должно быть утверждено четкое разделение зон ответственности специалистов. Уточните, чем занимается конкретная линия поддержки, запросите подробное описание функциональности для каждой из них.

3) Если вам важно контролировать процесс, договоритесь об этом сразу. Например, запросите доступ к системе ведения обращений. Добросовестному подрядчику скрывать нечего.