На этом этапе для нас важно было пересмотреть все роли как команд, так и конкретных специалистов, исключая «узкие горлышки», «bus factor» и не закрытые ранее варианты проблем.

Для пользователя зачастую продукты и бренд неразделимы, и если пользователь жалуется на работу кассира в отзыве приложения или опоздание курьера – то и эту обратную связь мы обязаны обработать. Карта эскалации должна иметь выходы на всех участников-элементов экосистемы продукта. Будь то служба доставки, работа офлайн магазина, доступность сайта или баги мобильной части.

Также важно сформировать систему, при которой команда поддержки не только извещает о новых дефектах и жалобах, но и имеет доступ к информации о грядущих релизах.
Ежедневные или еженедельные митинги с командой разработки позволят вам минимизировать риск ущерба и повысить скорость исправления и предоставления решения на ту или иную проблему пользователя.

На этом этапе мы уже можем анализировать отзывы пользователей и сопоставлять их с текущей классификацией уже известных проблем.

Анализируем эффекты от предоставленных ответов, разделив их на:

• Недопустимые – ответы категорически не подходящие для решения проблемы и перевода негативного пользовательского опыта в положительный.
• Неэффективные – ответы, требующие доработки, которые по тем или иным причинам не побудили пользователя изменить оценку (не было дано полное решение, недостаточный уровень эмпатии и т.д.).
• Эффективные – ответы, побудившие пользователя изменить оценку в положительную сторону и решающие проблему.

Инсайты, которые мы вынесли на этом шаге:

• Ответы не всегда были конструктивными — не закрывали боль пользователя или не соответствовали приоритетной проблеме, побудившей пользователя написать отзыв.
• Отсутствие какой-либо персонализации — реакции пользователей отличаются друг от друга, поэтому лучше применять к каждому пользователю разный подход для решения одной и той же проблемы.
• Большая часть отзывов не покрывалось ответами.

Совместно с командой «Ленты» мы составили универсальную формулу ответа на отзыв:

• Приветствие;
• Извинения;
• Решение проблемы пользователя;
• Благодарность;
• Подпись.

Также сформировали оптимальные пути эскалации и прописали шаблоны ответов по каждому виду отзыва.

Например, если пользователь пишет о проблеме с авторизацией, сразу просим отправить номер телефона на почту, потому что этого достаточно для решения проблемы – т.е. мы уже не запрашиваем модель устройства, версию ОС и мобильного приложения.

Таким образом, мы сократили путь эскалации и облегчили объем данных, запрашиваемых у пользователя.

Ниже приведена матрица ответов, где по вертикали идет разделение по проблеме, о которой сообщает пользователь, а по горизонтали – градация по настроению пользователя, т.е. как именно он к ней относится.

Здесь мы тестируем гипотезы тех или иных формулировок, классифицируем ответы на три категории, как и в шаге 1. Но при этом тщательнее прорабатываем формулировки ответов, исходя из того, на сколько условных пунктов (звезд) пользователь исправил оценку.

Первоначальной целью было достичь показателя 25% пользователей, получивших ответ и изменивших оценку. Но в результате нам удалось побудить 45-50% пользователей изменить оценку после ответа техподдержки.

Нужно учитывать тот факт, что всегда будут появляться новые проблемы, а значит процесс формирования матрицы должен быть регулярным. Да и старые формулировки просто устаревают.

Фундамент для custdev подхода нужно выстраивать с участием команды техподдержки. Потому что это бесплатный источник продуктовых инсайтов, отличная возможность проверки гипотез исправления багов и возможность реагировать здесь и сейчас.


На первый взгляд может показаться, что это трудоемкий процесс, требующий специальных инструментов, но в жизни все проще и можно использовать вполне простые "ручные" методы сбора и ведения аналитики. Например, гугл таблицы :)

При этом даже ручной сбор позволит практически не терять скорость предоставления ответа и высвобождать время продуктовых менеджеров и аналитиков
Более подробно о том как выстроить работу, мы писали в здесь.

Результаты

Ниже приведены показатели, которых нам удалось достичь на текущий момент совместно с компанией «Лента».